Tickets
Gerenciamento de solicitações de atendimento humano com fila, estágios e métricas de operadores.
A área de Tickets centraliza as solicitações de atendimento humano. Quando um lead precisa de apoio além do que o avatar pode oferecer — ou quando solicita falar com um atendente — um ticket é criado e entra na fila de operadores.
Acesse em gestao.tolky.to → Tickets.
Modos de Visualização
- Kanban — colunas por estágio, com arrastar e soltar para avançar tickets.
- Tabela — visão linear com colunas configuráveis para filtrar e ordenar.
Estágios do Pipeline
Os estágios representam o ciclo de vida de um ticket: da abertura à resolução. Os estágios são totalmente customizáveis pelo gestor nas Configurações → Estágios de Ticket.
Exemplos comuns de estágios:
- Aberto
- Em Atendimento
- Aguardando Cliente
- Resolvido
- Fechado
Atribuição de Operadores
Tickets podem ser atribuídos de duas formas:
- Automática — o sistema distribui tickets para operadores disponíveis com base em regras de fila.
- Manual (Pull-based) — operadores puxam o próximo ticket da fila quando estiverem disponíveis.
Fila de Tickets
A fila gerencia a ordem de atendimento em modo FIFO (primeiro a entrar, primeiro a sair). Métricas de fila disponíveis:
- Tickets aguardando atendimento
- Tempo médio de espera
- Performance por operador
Departamentos
Tickets podem ser organizados por departamentos para distribuir a fila entre equipes especializadas (ex.: Suporte, Vendas, Financeiro).
Filtros
| Filtro | Descrição |
|---|---|
| Estágio | Filtra por etapa do pipeline |
| Operador | Tickets atribuídos a um atendente específico |
| Departamento | Filtra por área responsável |
| Período | Data de abertura do ticket |
| Canal | Canal de origem da conversa |
Protocolo Amigável
Cada ticket recebe um número de protocolo amigável para referência em comunicações com o cliente. O protocolo pode ser atualizado em lote via API.
Para configurar estágios, departamentos e regras de distribuição, acesse Configurações → Tickets.