A área de Tickets centraliza as solicitações de atendimento humano. Quando um lead precisa de apoio além do que o avatar pode oferecer — ou quando solicita falar com um atendente — um ticket é criado e entra na fila de operadores.

Acesse em gestao.tolky.toTickets.


Modos de Visualização

  • Kanban — colunas por estágio, com arrastar e soltar para avançar tickets.
  • Tabela — visão linear com colunas configuráveis para filtrar e ordenar.

Estágios do Pipeline

Os estágios representam o ciclo de vida de um ticket: da abertura à resolução. Os estágios são totalmente customizáveis pelo gestor nas Configurações → Estágios de Ticket.

Exemplos comuns de estágios:

  1. Aberto
  2. Em Atendimento
  3. Aguardando Cliente
  4. Resolvido
  5. Fechado

Atribuição de Operadores

Tickets podem ser atribuídos de duas formas:

  • Automática — o sistema distribui tickets para operadores disponíveis com base em regras de fila.
  • Manual (Pull-based) — operadores puxam o próximo ticket da fila quando estiverem disponíveis.

Fila de Tickets

A fila gerencia a ordem de atendimento em modo FIFO (primeiro a entrar, primeiro a sair). Métricas de fila disponíveis:

  • Tickets aguardando atendimento
  • Tempo médio de espera
  • Performance por operador

Departamentos

Tickets podem ser organizados por departamentos para distribuir a fila entre equipes especializadas (ex.: Suporte, Vendas, Financeiro).


Filtros

FiltroDescrição
EstágioFiltra por etapa do pipeline
OperadorTickets atribuídos a um atendente específico
DepartamentoFiltra por área responsável
PeríodoData de abertura do ticket
CanalCanal de origem da conversa

Protocolo Amigável

Cada ticket recebe um número de protocolo amigável para referência em comunicações com o cliente. O protocolo pode ser atualizado em lote via API.

Para configurar estágios, departamentos e regras de distribuição, acesse Configurações → Tickets.