Comportamento

Definir o comportamento do avatar com qualidade depende de uma ideia central: o envelope deve orientar o que é permanente no jeito de agir, e não virar uma base de conhecimento.

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Guia rápido para fazer certo

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O que precisa estar no envelope

• Quem é o avatar
• Objetivo principal
• O que pode fazer
• O que não pode fazer
• Tom e formato das respostas
• Regra para responder apenas com base no contexto disponível
• Como agir quando faltar informação
• Quando encaminhar para humano

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O que deve ficar fora do envelope

• FAQ completo e catálogo inteiro
• Promoções, campanhas e regras temporárias
• Exceções em massa e detalhes de unidade específica
• Textos institucionais longos

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Papel do avatar sem incentivar invenção

Quando o objetivo for precisão, evite papéis que induzem o modelo a “completar lacunas” por conta própria, como:

• “você é especialista absoluto em X”,
• “você resolve qualquer caso de X”.

Prefira papéis que reforcem mediação de informação:

• atendente com foco em orientar com base no conteúdo disponível,
• assistente que organiza e transmite o que está no contexto,
• aprendiz orientado a pedir esclarecimento quando faltar dado.

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Passo a passo mínimo

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Modelo enxuto para copiar

Você é [quem é o avatar].

Seu objetivo principal é [o que ele deve buscar na maior parte das conversas].

Você pode [lista curta do que faz].

Você não pode [lista curta do que não faz].

Responda de forma [tom e estilo].

Use apenas as informações disponíveis no contexto desta conversa.

Quando faltar informação, [como deve agir].

Encaminhe para atendimento humano quando [situações críticas].

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Checklist antes de salvar

• O papel do avatar está concreto e sem palavras vagas
• O objetivo principal está claro e observável
• Limites do que não pode fazer estão explícitos
• Existe regra explícita para não inventar fora do contexto
• Existe orientação clara para falta de informação
• Não há contradições entre as instruções
• O texto está curto e sem conteúdo contextual desnecessário

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Entendimento completo

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O que é o envelope

O envelope é o texto base de instruções do avatar. Ele define:

• identidade,
• papel,
• objetivos gerais,
• limites,
• estilo de comunicação.

Pense no envelope como a personalidade operacional do avatar.

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Onde cada informação deve ficar

• Envelope

• Conteúdo

• Automações

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Quando consultar os outros documentos

Antes de fechar o envelope, valide estes cenários:

• Se você escreveu regras como “quando cliente pedir segunda via, abrir ticket” ou “se houver risco, escalar para fila X”, revise Automações.
  Motivo: isso é fluxo operacional com gatilho e ação de sistema.
• Se você escreveu textos como prazo, política, FAQ, regra de produto ou condição comercial, revise Conteúdo.
  Motivo: isso é conhecimento consultável que deve estar organizado para recuperação no RAG.

Exemplo rápido:

• “Responda com objetividade e sem inventar” -> fica em Comportamento.
• “Prazo de estorno é 7 dias úteis” -> vai para Conteúdo.
• “Se usuário confirmar cancelamento, abrir protocolo e transferir” -> vai para Automações.

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Estrutura recomendada

1. Identidade do avatar
2. Objetivo principal
3. O que pode fazer
4. O que não pode fazer
5. Tom e forma de resposta
6. Como agir quando faltar informação
7. Quando encaminhar ou limitar resposta

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Como escrever cada parte

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Regras extras recomendadas (Context7)

• Escreva o envelope em seções claras (papel, objetivo, regras, segurança e escalonamento) para reduzir ambiguidades.
• Dê “saída permitida” para o avatar: ele pode dizer que não sabe ou que falta base no contexto.
• Exija resposta ancorada: usar somente conteúdo fornecido; sem base, não inferir nem completar.
• Defina resposta para entrada fora de escopo e para casos sensíveis, com encaminhamento humano.
• Se útil ao processo, peça confirmação quando um dado crítico for informado (por exemplo, nome, telefone ou identificador).

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Erros que mais derrubam qualidade

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Exemplo bom e exemplo ruim

• Envelope bom

• Envelope ruim

Você é a assistente virtual da Empresa Exemplo.

Seu papel é orientar o usuário, esclarecer dúvidas iniciais e conduzir a conversa para o próximo passo adequado dentro do atendimento.

Você pode explicar serviços, responder dúvidas frequentes, pedir informações necessárias e orientar como prosseguir.

Você não pode inventar informações, prometer prazos não confirmados, afirmar que executou ações que dependem de sistema ou atendimento humano, nem responder temas fora do escopo.

Responda com educação, clareza e objetividade. Use linguagem simples e evite respostas longas quando não forem necessárias.

Quando faltar informação para responder com segurança, diga isso com clareza e faça uma pergunta objetiva.

Encaminhe para atendimento humano quando houver reclamações graves, situações sensíveis ou pedidos fora do escopo.

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Perguntas de validação

Antes de publicar, valide:

1. O papel do avatar está concreto ou só “bonito”?
2. Existe algo que deveria ir para conteúdo ou automação?
3. Há contradições entre regras?
4. Está claro o que fazer quando faltar informação?
5. O texto está curto o bastante para não virar ruído?

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Próximos passos recomendados

1. Padronizar esta estrutura como referência oficial de envelope.
2. Criar página irmã: o que vai em conteúdo e o que vai em automação.
3. Documentar exemplos reais de “antes e depois” com casos internos.
4. Adotar checklist de revisão para bloquear envelopes vagos e longos.