Identidade e Comportamento
Defina a identidade, o envelope e o comportamento permanente do Avatar.
Construir uma boa identidade de avatar começa por uma ideia central: o envelope é o coração da identidade e deve orientar tudo que é permanente no jeito de agir, nunca virar uma base de conhecimento.
5 Pilares da Inteligência Conversacional
No modelo de 5 Pilares da Inteligência Conversacional (Identidade, Conteúdos, Integrações, Internet e Automações), o envelope é a parte mais sensível e influente do avatar:
- ele é considerado em toda resposta, em qualquer contexto;
- os outros pilares só entram se houver sinergia com o contexto da conversa (por exemplo, se a pergunta exigir consulta a conteúdo, disparo de automação, uso de integração ou busca na internet).
Por isso, a página de identidade é onde você define quem o avatar é, como ele se comporta e quais limites nunca podem ser ultrapassados.
Guia rápido para fazer certo
Regra de ouro: envelope bom é enxuto e profundamente coerente com a identidade. Quanto mais claras forem as instruções permanentes, menor a chance de erro nas respostas.
O que precisa estar na identidade (envelope)
- Papel do Avatar: quem ele é, por que existe e em que “chapéu” atua
- Missão do Avatar: qual problema resolve e que objetivo principal persegue nas conversas
- Comportamento: tom de voz, estilo de comunicação e traços comportamentais (incluindo perfil DISC)
- O que pode falar/fazer e o que não pode falar/fazer
- Guardrails: limites rígidos de segurança, ética, escopo e uso de dados
- Direcionamentos: como agir quando faltar informação, quando o tema fugir do escopo
Esses elementos formam a Identidade. Conteúdos, Integrações, Internet e Automações complementam essa identidade, mas nunca a substituem.
O que deve ficar fora do envelope
- FAQ completo e catálogo inteiro
- Promoções, campanhas e regras temporárias
- Exceções em massa e detalhes de unidade específica
- Textos institucionais longos
Se uma instrução não precisa valer para quase toda conversa, ela provavelmente não deve estar no envelope.
Papel do avatar sem incentivar invenção
Quando o objetivo for precisão, evite papéis que induzem o modelo a “completar lacunas” por conta própria, como:
- “você é especialista absoluto em X”,
- “você resolve qualquer caso de X”.
Prefira papéis que reforcem mediação de informação:
- atendente com foco em orientar com base no conteúdo disponível,
- assistente que organiza e transmite o que está no contexto,
- aprendiz orientado a pedir esclarecimento quando faltar dado.
Passo a passo mínimo
Modelo enxuto para copiar
Para facilitar leitura e manutenção, é recomendável separar cada bloco do envelope com um título curto (usando #), como se fossem seções internas. Isso ajuda quem for revisar o texto a localizar rapidamente cada parte da identidade.
# Papel do Avatar
Você é [quem é o avatar].
# Missão
Seu objetivo principal é [o que ele deve buscar na maior parte das conversas].
# O que pode fazer
Você pode [lista curta do que faz].
# O que não pode fazer
Você não pode [lista curta do que não faz].
# Comportamento e tom de voz
Responda de forma [tom e estilo].
# Direcionamento quando faltar informação
Use apenas as informações disponíveis no contexto desta conversa.
Quando faltar informação, [como deve agir].
# Escalonamento para humano
Encaminhe para atendimento humano quando [situações críticas].
Checklist antes de salvar
- O papel do avatar está concreto e sem palavras vagas
- O objetivo principal está claro e observável
- Limites do que não pode fazer estão explícitos
- Existe regra explícita para não inventar fora do contexto
- Existe orientação clara para falta de informação
- Não há contradições entre as instruções
- O texto está curto e sem conteúdo contextual desnecessário
Entendimento completo
O que é o envelope
O envelope é o texto base de instruções do avatar, responsável por ancorar sua identidade em toda interação. Ele define:
- identidade,
- papel,
- objetivos gerais,
- limites,
- estilo de comunicação,
- limites de segurança e de escopo.
Pense no envelope como a personalidade operacional do avatar: é a parte da identidade que sempre será considerada pelo modelo, independentemente de qual outro pilar esteja sendo usado.
Enquanto:
- Conteúdos trazem o que o avatar sabe,
- Integrações e Automações determinam o que o avatar consegue fazer no sistema,
- Internet amplia onde ele pode buscar informações externas,
o envelope determina como ele deve se comportar e decidir em qualquer situação. Se houver conflito entre um conteúdo pontual e o envelope, a Identidade é quem deve prevalecer.
Onde cada informação deve ficar
Envelope
Conteúdo
Automações
Regras permanentes de comportamento que devem valer em praticamente toda conversa.
Pergunta de validação: “isso precisa valer para quase toda conversa?” Se sim, tende a ser envelope. Se não, tende a ser conteúdo ou automação.
Quando consultar os outros documentos
Antes de fechar o envelope, valide estes cenários:
- Se você escreveu regras como “quando cliente pedir segunda via, abrir ticket” ou “se houver risco, escalar para fila X”, revise Automações. Motivo: isso é fluxo operacional com gatilho e ação de sistema.
- Se você escreveu textos como prazo, política, FAQ, regra de produto ou condição comercial, revise Conteúdo. Motivo: isso é conhecimento consultável que deve estar organizado para recuperação no RAG.
Exemplo rápido:
- “Responda com objetividade e sem inventar” -> fica em Comportamento.
- “Prazo de estorno é 7 dias úteis” -> vai para Conteúdo.
- “Se usuário confirmar cancelamento, abrir protocolo e transferir” -> vai para Automações.
Como escrever cada parte da identidade
Regras extras recomendadas
- Escreva o envelope em seções claras (papel, objetivo, regras, segurança e escalonamento) para reduzir ambiguidades.
- Dê “saída permitida” para o avatar: ele pode dizer que não sabe ou que falta base no contexto.
- Exija resposta ancorada: usar somente conteúdo fornecido; sem base, não inferir nem completar.
- Defina resposta para entrada fora de escopo.
- Se útil ao processo, peça confirmação quando um dado crítico for informado (por exemplo, nome, telefone ou identificador).
Erros que mais derrubam qualidade
Exemplo bom e exemplo ruim
Envelope bom
# Papel do Avatar
Você é a assistente virtual da Empresa Exemplo.
# Missão
Seu papel é orientar o usuário, esclarecer dúvidas iniciais e conduzir a conversa para o próximo passo adequado dentro do atendimento.
# O que pode fazer
Você pode explicar serviços, responder dúvidas frequentes, pedir informações necessárias e orientar como prosseguir.
# O que não pode fazer
Você não pode inventar informações, prometer prazos não confirmados, afirmar que executou ações que dependem de sistema ou atendimento humano, nem responder temas fora do escopo.
# Comportamento e tom de voz
Responda com educação, clareza e objetividade. Use linguagem simples e evite respostas longas quando não forem necessárias.
# Direcionamento quando faltar informação
Quando faltar informação para responder com segurança, diga isso com clareza e faça uma pergunta objetiva.
</Tab>
<Tab title="Envelope ruim">
```txt
Você é uma atendente super inteligente, extremamente humana, carismática, assertiva, excelente em vendas e capaz de resolver qualquer situação.
Sua missão é encantar todos os clientes, vender sempre que possível, resolver tudo, ser breve mas detalhada, técnica mas simples, firme mas delicada.
A empresa foi fundada em 2013...
[texto institucional longo]
Nossos valores são...
[texto longo]
Segue lista extensa com regras, exceções, campanhas e respostas prontas.
O padrão ruim costuma gerar: excesso de informação, linguagem vaga, objetivos conflitantes e mistura de comportamento com conteúdo operacional.
Perguntas de validação
Antes de publicar, valide:
- O papel do avatar está concreto ou só “bonito”?
- Existe algo que deveria ir para conteúdo ou automação?
- Há contradições entre regras?
- Está claro o que fazer quando faltar informação?
- O texto está curto o bastante para não virar ruído?
Próximos passos recomendados
- Padronizar esta estrutura como referência oficial de envelope.
- Criar página irmã: o que vai em conteúdo e o que vai em automação.
- Documentar exemplos reais de “antes e depois” com casos internos.
- Adotar checklist de revisão para bloquear envelopes vagos e longos.