Automações

Automações definem o que o sistema deve executar quando uma condição acontece. Elas existem para tirar decisões repetitivas da conversa e transformar isso em ação previsível.

Ideia central: use automação para “quando X, então Y”.
Se não houver condição + ação, provavelmente o tema pertence a Conteúdo ou Comportamento.

Quando usar Automações, Conteúdo ou Comportamento

  • Automações

  • Conteúdo

  • Comportamento

Use quando você precisa de gatilho e ação operacional.

Exemplos:

  • “Se o usuário pedir segunda via, abrir ticket no sistema.”
  • “Se detectar risco, transferir para atendimento humano.”
  • “Se confirmar cancelamento, registrar motivo e encerrar fluxo.”

Erro comum: tentar forçar tudo em automação.
Se a regra é permanente, coloque em Comportamento.
Se é informação consultável, coloque em Conteúdo.

Estrutura mínima de uma automação

Todo fluxo de automação precisa declarar:

  1. Gatilho: o que aconteceu para iniciar o fluxo
  2. Condições: filtros para decidir se a ação deve rodar
  3. Ação: o que o sistema faz na prática
  4. Fallback: o que fazer quando faltar dado ou houver erro
  5. Critério de saída: quando o fluxo termina ou escala

Exemplo prático

NOME: Escalonar reclamacao sensivel

GATILHO:
Usuario relata cobranca indevida com tom de reclamacao.

CONDICOES:
- Existe indicio de impacto financeiro.
- Usuario pede revisao imediata.

ACAO:
- Abrir ticket de prioridade alta.
- Coletar identificador do cliente.
- Encaminhar para fila humana responsavel.

FALLBACK:
- Se faltar identificador, pedir dado obrigatorio antes de abrir ticket.
- Se sistema indisponivel, informar limite e registrar tentativa.

SAIDA:
- Fluxo encerra apos confirmar protocolo ao usuario.

Quando consultar os outros documentos

Use esta checagem antes de publicar uma automação:

  • Se você está descrevendo como o avatar deve falar ou se portar em geral, pare e revise Comportamento.
    Motivo: isso garante consistência global e evita duplicar regra de postura em vários fluxos.
  • Se você está descrevendo fatos de negócio (prazo, política, regra comercial), pare e revise Conteúdo.
    Motivo: fatos mudam com frequência e precisam ficar centralizados para o RAG recuperar certo.
  • Se o caso exige decisão operacional com ação de sistema, mantenha em Automações.
    Motivo: só automação executa resposta operacional previsível do tipo “quando X, então Y”.

Checklist de qualidade

  • Existe gatilho observável e objetivo
  • As condições estão claras e sem ambiguidade
  • A ação descreve execução real de sistema
  • Há fallback para dado ausente ou erro técnico
  • O fluxo não contém regra que pertence a Comportamento
  • O fluxo não contém conhecimento que pertence a Conteúdo