Visão geral

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O que são Automações

Automações são o cérebro operacional do avatar. É aqui que você define quais ações o sistema deve executar, quais decisões deve tomar e quais conteúdos deve complementar quando uma determinada condição é atingida.

Em outras palavras, a tela de Automações responde à pergunta:

• QUANDO algo acontece na conversa ou no contexto, ENTÃO o que o avatar deve fazer?

Essas ações podem ir desde criar um ticket simples até chamar integrações externas, buscar informações adicionais ou ativar rotinas de follow up. O objetivo é tirar decisões repetitivas da cabeça do operador humano e transformá‑las em regras claras e previsíveis.

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Como a tela de Automações é organizada

A interface é composta por dois níveis principais:

• Fluxos: são conjuntos de automações que tratam de um tema ou jornada específica (ex.: “Ticket”, “NPS”, “Onboarding”, “Cobrança”).
• Automações: cada automação é um par de QUANDO e ENTÃO dentro de um fluxo.

Em cada fluxo você encontra:

• Nome do fluxo e Instruções gerais: um campo de texto onde você descreve orientações que valem para todas as automações daquele fluxo. Use para explicar o objetivo da jornada, regras de negócio importantes e como o avatar deve se comportar naquele contexto específico.
• Lista de automações: cada item da lista representa uma combinação de gatilho (QUANDO) com uma ou mais ações (ENTÃO).
• Status do fluxo: o fluxo pode ser pausado ou despausado a qualquer momento, o que ativa ou desativa todas as automações que pertencem a ele.

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A lógica QUANDO / ENTÃO

Toda automação tem a mesma lógica básica:

1. QUANDO alguma condição for verdadeira (mensagem do usuário, dado capturado, evento externo, estado da conversa…)
2. ENTÃO uma ou mais ações são executadas automaticamente.

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Campo QUANDO

No campo QUANDO você descreve a situação que deve disparar a automação. Alguns exemplos:

• “usuário disser que precisa falar com atendimento humano”
• “detectar intenção de cancelamento”
• “avaliar NPS menor ou igual a 6”

O ideal é que o QUANDO seja claro, objetivo e observável, para que a IA consiga identificar com segurança quando aquela situação está acontecendo.

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Campo ENTÃO

No bloco ENTÃO você configura uma ou várias ações que serão executadas sempre que o QUANDO for atendido. Cada ação é representada por um agente, e você pode combinar vários agentes em sequência para deixar o fluxo mais inteligente.

Exemplos de ações possíveis:

• Adicionar instrução complementar para orientar a próxima resposta do avatar
• Buscar na internet quando a informação precisar ser atualizada em tempo real
• Chamar API ou integração para consultar ou registrar informações em outros sistemas
• Criar ticket ou abrir chamado em uma fila específica

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Agentes: os blocos de ação da automação

Cada agente é responsável por um tipo de ação específica e possui suas próprias configurações. É nessas configurações que você torna o processo conversacional mais inteligente e alinhado ao seu negócio.

Alguns exemplos comuns de agentes:

• Criar Ticket: abre um chamado no sistema de suporte, podendo direcionar para operadores.
• Instrução complementar: adiciona regras temporárias para a conversa, orientando como o avatar deve responder a seguir.
• Busca externa (API / Internet): consulta dados em outros sistemas ou na web, ampliando o que o avatar consegue saber em tempo real.

Cada tipo de agente tem campos próprios (ex.: seleção de operadores, URL de API, parâmetros, mensagens de erro, etc.). Configure esses campos com cuidado para que a automação execute exatamente o que você espera sempre que o gatilho for disparado.

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Exemplo prático: criar ticket ao pedir atendimento humano

Um exemplo clássico de uso da tela de Automações é:

QUANDO o usuário disser que precisa falar com atendimento humano ENTÃO crie um ticket

Nesse cenário, a automação funciona assim:

1. QUANDO

   • Você configura o campo QUANDO com algo como “usuário disser que precisa falar com atendimentos humanos”.
   • A IA monitora as mensagens e identifica quando o usuário está pedindo transferência.

2. ENTÃO – agente Criar Ticket

   • Você adiciona o agente Criar Ticket na área de ações.
   • Nas configurações do agente, define:
     • se deve ir para um operador específico;

3. Ações adicionais (opcional)

   • No mesmo ENTÃO, você ainda pode:
     • adicionar uma instrução complementar explicando para o avatar como se comportar enquanto o humano não assume;
     • capturar dados extras antes de abrir o ticket;
     • registrar informações em outra API, se necessário.

Resultado: sempre que o usuário demonstrar que precisa falar com humanos, o avatar abre o ticket automaticamente, direciona corretamente e mantém a conversa organizada.

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Colaboração e bloqueio de edição

Para evitar conflitos, a plataforma não permite que duas pessoas editem a mesma automação ao mesmo tempo.

• Quando um editor está trabalhando em determinada automação, outros editores não conseguem editar aquela mesma automação simultaneamente.
• Isso evita que um trabalho sobrescreva o do outro e garante mais segurança na configuração das regras.

Se precisar revisar uma automação que está sendo editada por outra pessoa, aguarde ela finalizar e salvar as alterações antes de assumir a edição.

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Instruções gerais do fluxo

No topo de cada fluxo existe o campo de Instruções gerais. Ele funciona como um “envelope” de contexto para todas as automações daquele fluxo:

• descreve o objetivo do fluxo (ex.: “Fluxo de tickets de suporte nível 1”);
• explica como interpretar certos campos ou categorias;
• pode registrar regras transversais, como prioridades, exceções ou políticas.

Essas instruções não substituem o pilar de Comportamento, mas ajudam a especializar o comportamento do avatar dentro daquele conjunto específico de automações.

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Pausar e retomar fluxos

Um fluxo pode ser pausado sempre que você precisar interromper temporariamente suas automações, por exemplo:

• durante um período de testes;
• enquanto revisa regras de negócio sensíveis;
• em campanhas ou operações sazonais.

Quando o fluxo está pausado:

• nenhuma automação daquele fluxo é executada, mesmo que o QUANDO seja atendido;
• você ainda pode editar e revisar as configurações normalmente.

Ao despausar, todas as automações voltam a operar normalmente, respeitando seus respectivos QUANDOs, ENTÃOs, agentes e configurações de repetição.

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Quando usar Automações, Conteúdo ou Comportamento

Antes de criar uma nova automação, faça esta checagem rápida:

• Automações: Use quando precisar de gatilho + ação operacional (criar ticket, chamar API, capturar dado, trocar de fluxo, etc.).
• Conteúdo: Use quando o avatar precisa consultar fatos, regras, políticas ou detalhes de produto para responder. Veja a página de Conteúdo para boas práticas de escrita.
• Comportamento: Use quando a regra precisa valer em quase toda conversa, definindo postura, tom de voz, limites e diretrizes permanentes do avatar. Mais detalhes em Comportamento.

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Próximos passos: conheça os agentes disponíveis

Para tirar o máximo proveito da tela de Automações, vale explorar em detalhes cada tipo de agente disponível na plataforma:

• quais campos cada agente oferece;
• como combinar múltiplos agentes no mesmo ENTÃO;
• quais boas práticas de negócio fazem sentido para o seu contexto.

Documentação detalhada dos agentes:

• Chamar API — executa requisições HTTP para integrações e operações CRUD.

Ao conhecer bem esses agentes e como eles se conectam com os demais pilares (Conteúdos, Comportamento, Integrações e Internet), você transforma o avatar em um operador digital realmente inteligente, capaz de tomar decisões, executar ações e manter a conversa fluindo com muito menos esforço manual.