Implantando o Tolky
Automações
Configure fluxos de automação e decisões para o Avatar.
Automações
Automações definem o que o sistema deve executar quando uma condição acontece. Elas existem para tirar decisões repetitivas da conversa e transformar isso em ação previsível.
Ideia central: use automação para “quando X, então Y”.
Se não houver condição + ação, provavelmente o tema pertence a Conteúdo ou Comportamento.
Quando usar Automações, Conteúdo ou Comportamento
Automações
Conteúdo
Comportamento
Use quando você precisa de gatilho e ação operacional.
Exemplos:
- “Se o usuário pedir segunda via, abrir ticket no sistema.”
- “Se detectar risco, transferir para atendimento humano.”
- “Se confirmar cancelamento, registrar motivo e encerrar fluxo.”
Erro comum: tentar forçar tudo em automação.
Se a regra é permanente, coloque em Comportamento.
Se é informação consultável, coloque em Conteúdo.
Estrutura mínima de uma automação
Todo fluxo de automação precisa declarar:
- Gatilho: o que aconteceu para iniciar o fluxo
- Condições: filtros para decidir se a ação deve rodar
- Ação: o que o sistema faz na prática
- Fallback: o que fazer quando faltar dado ou houver erro
- Critério de saída: quando o fluxo termina ou escala
Exemplo prático
NOME: Escalonar reclamacao sensivel
GATILHO:
Usuario relata cobranca indevida com tom de reclamacao.
CONDICOES:
- Existe indicio de impacto financeiro.
- Usuario pede revisao imediata.
ACAO:
- Abrir ticket de prioridade alta.
- Coletar identificador do cliente.
- Encaminhar para fila humana responsavel.
FALLBACK:
- Se faltar identificador, pedir dado obrigatorio antes de abrir ticket.
- Se sistema indisponivel, informar limite e registrar tentativa.
SAIDA:
- Fluxo encerra apos confirmar protocolo ao usuario.
Quando consultar os outros documentos
Use esta checagem antes de publicar uma automação:
- Se você está descrevendo como o avatar deve falar ou se portar em geral, pare e revise Comportamento.
Motivo: isso garante consistência global e evita duplicar regra de postura em vários fluxos. - Se você está descrevendo fatos de negócio (prazo, política, regra comercial), pare e revise Conteúdo.
Motivo: fatos mudam com frequência e precisam ficar centralizados para o RAG recuperar certo. - Se o caso exige decisão operacional com ação de sistema, mantenha em Automações.
Motivo: só automação executa resposta operacional previsível do tipo “quando X, então Y”.
Checklist de qualidade
- Existe gatilho observável e objetivo
- As condições estão claras e sem ambiguidade
- A ação descreve execução real de sistema
- Há fallback para dado ausente ou erro técnico
- O fluxo não contém regra que pertence a Comportamento
- O fluxo não contém conhecimento que pertence a Conteúdo