Como escrever o QUANDO
Boas práticas para o gatilho das automações (Decisions): condição observável, sem comando para o avatar
O campo QUANDO é o gatilho da automação. Ele descreve em que situação a regra deve disparar. O que o avatar deve fazer ou dizer fica no ENTÃO (instrução complementar e agentes).
Texto de comando no QUANDO não chega à conversa. Só o modelo que escolhe a automação lê esse campo. Frases como “responda com empatia”, “peça o telefone” ou “abra o ticket” no QUANDO são ignoradas pelo avatar.
Guia da tela: Automações. Pilar de gestão: Decisions. O campo Quando das Smart Tags segue a mesma ideia de critério (sem overlap): Como escrever o Quando da Smart Tag.
O que vai em cada campo
| Campo | Responde | Exemplo |
|---|---|---|
| QUANDO | Em que situação disparar? | “Quando o usuário pedir para falar com vendas ou demonstrar interesse em contratar.” |
| ENTÃO — instrução complementar | O que o avatar deve fazer ou dizer depois do disparo? | “Confirme o interesse e pergunte o melhor horário para um consultor ligar.” |
| ENTÃO — agentes | Qual ação de sistema executar? | Criar ticket, chamar API, buscar na internet |
A instrução do ENTÃO precisa ser autocontida: o avatar não vê o texto do QUANDO no momento de responder. Se a restrição só existir no gatilho, a resposta pode sair incompleta ou no contexto errado.
Como escrever um bom QUANDO
- Condição, não comando. Descreva o que acontece na conversa ou no contexto. Não dê ordem ao avatar.
- Específico e observável. Prefira intenção, fato ou estado que dá para reconhecer (“mencionou erro no login”, “NPS menor ou igual a 6”). Evite gatilhos vagos (“quando fizer sentido”, “em qualquer dúvida”).
- Um objetivo por automação. Vários cenários no mesmo QUANDO aumentam disparo cruzado com outras regras.
- Alinhado ao ENTÃO. O gatilho e a ação devem falar da mesma situação. Se o QUANDO é cancelamento e o ENTÃO fala de vendas, a regra dispara no momento errado.
- Diferencie regras parecidas. Se duas automações cobrem casos próximos, deixe no QUANDO o recorte de cada uma (ex.: “primeiro contato de cancelamento” vs. “usuário já em processo de cancelamento”).
- Evite cópias. QUANDOs quase iguais em fluxos diferentes disparam juntos e misturam instruções.
Teste o QUANDO lendo em voz alta: se a frase ainda funciona depois de apagar tudo que parece ordem (“então…”, “responda…”, “peça…”), o gatilho está no lugar certo.
Certo e errado
| Evite no QUANDO | Prefira |
|---|---|
| “Quando o usuário quiser falar com vendas. Então chame o número do usuário.” | “Quando o usuário disser que deseja falar com o time de vendas ou manifestar interesse em adquirir o produto.” |
| “Se mencionar problema técnico. Responda de forma empática.” | “Quando o usuário mencionar problema técnico, bug ou erro no sistema.” |
| “Quando houver interesse em produto. Peça mais informações sobre o uso.” | “Quando o usuário demonstrar interesse em adquirir um produto ou serviço.” |
| “Qualquer conversa sobre o assunto.” | “Quando o usuário confirmar o pedido de cancelamento do plano.” |
O comando (ligar, empatia, pedir dado) vai para a instrução complementar ou para o agente no ENTÃO.
Permitir repetição
No editor, Permitir repetição controla se a mesma automação pode disparar de novo na mesma conversa.
Desligue para ações que não devem se repetir (criar ticket, registrar no CRM, disparar cobrança). Ligado, o gatilho pode voltar a valer em turnos seguintes e duplicar a ação.
Checklist rápido
- O QUANDO descreve só a situação, sem “responda”, “peça”, “abra”, “então faça”.
- Dá para observar o gatilho na conversa (fala, dado capturado, evento, estado).
- Não está amplo demais a ponto de cobrir casos de outras automações.
- O ENTÃO trata da mesma situação do QUANDO e traz a instrução completa.
- Regras parecidas deixam claro quando cada uma vale.
- Ações irreversíveis estão com repetição desligada.
Na API, o QUANDO é o campo description do bloco; o texto injetado na conversa é o content. Detalhe em Salvar Fluxo.