Como escrever o Quando da Smart Tag
Boas práticas para o critério das Smart Tags: condição observável, sem overlap e sem comando para o avatar
Na tela Configurações → Smart Tags, o campo Quando é o critério de classificação. Ele descreve em que situação a tag deve ser aplicada. A IA compara esse texto com o atendimento, o ticket ou o conteúdo — conforme o escopo — e decide se a etiqueta entra.
O Quando não é instrução para o avatar. Frases como “responda com empatia”, “abra um ticket” ou “ofereça desconto” não classificam a conversa — e não mudam o que o avatar diz. Só descreva o que acontece no atendimento.
Visão da tela: Smart Tags. O mesmo campo nas automações (Decisions) tem regras parecidas: Como escrever o QUANDO.
O que vai em cada campo
| Campo | Responde | Exemplo |
|---|---|---|
| Nome | Como a tag aparece em filtros e relatórios | CANCELAMENTO_PLANO |
| Quando | Em que situação aplicar? | “Quando o usuário pedir o cancelamento do plano contratado.” |
| Tipo | Quem aplica a tag | Classifica com IA (análise da conversa) ou Disparar por Automações (só via automação) |
| Onde classifica | Escopo da IA | Atendimentos, Conteúdos e/ou Tickets |
O Nome rotula o relatório. O Quando é o que a IA compara com o atendimento, o ticket ou o conteúdo. Nome genérico com critério vago suja o Dashboard: o mesmo item ganha várias tags e some a granularidade.
Como escrever um bom Quando
- Condição observável. Intenção, fato ou estado que dá para reconhecer na conversa (“pediu 2ª via do boleto”, “reclamou de cobrança indevida”). Evite “quando fizer sentido” ou “quando o usuário tiver dúvidas”.
- Um tema por tag. Cada tag deve marcar um recorte analítico. Vários assuntos no mesmo Quando aumentam overlap com outras tags.
- Genérica e específica não se engolem. Se existe
CANCELAMENTO_PLANO, a tagCANCELAMENTOnão pode ser “qualquer cancelamento” — senão toda conversa de plano dispara as duas. - Sem cópia. Nomes diferentes com o mesmo critério (
CANCELAR_CONTAeENCERRAR_CONTA) duplicam o volume sem valor extra. Fique com uma ou diferencie o recorte no Quando. - Sem comando. O Quando não pede ação ao avatar nem ao operador. Ação operacional vai para Automações.
- Preencha o Quando. Tag de classificação por IA sem critério (ou só com o nome) dispara de forma inconsistente ou quase nunca. O campo não é obrigatório na tela, mas sem ele a IA não tem o que comparar.
Teste o par de tags: se uma conversa de cancelamento de plano também mereceria a tag cancelamento, o critério da genérica está amplo demais. Restrinja a genérica ou apague-a.
Certo e errado
| Evite no Quando | Prefira |
|---|---|
| “Quando o usuário falar sobre cancelamento.” (engole todas as tags de cancelamento) | “Quando o usuário pedir cancelamento de um serviço que não seja o plano.” |
| “Quando o usuário falar de cancelamento de plano.” junto com a tag genérica acima | “Quando o usuário pedir o cancelamento do plano contratado.” — e só essa tag cobre plano |
| “Quando o usuário tiver dúvidas.” | “Quando o usuário perguntar preço, forma de pagamento ou desconto.” |
| “Reclamação. Responda com empatia e abra um ticket.” | “Quando o usuário demonstrar insatisfação com produto, cobrança ou atendimento.” |
| “Qualquer conversa comercial.” | “Quando o usuário demonstrar interesse em contratar ou pedir proposta.” |
| (campo vazio) | Critério explícito, no mesmo nível de detalhe das outras tags do host |
A instrução (“responda…”, “abra ticket”) vai para o ENTÃO de uma automação, não para a Smart Tag.
Overlap: o erro que mais suja o relatório
O Advisor de Smart Tags aponta sobretudo sobreposição semântica: dois critérios cobrem o mesmo universo de intenções. A IA aplica as duas tags na mesma conversa.
Padrão clássico:
- Tag A
CANCELAMENTO— “quando o usuário falar sobre cancelamento” - Tag B
CANCELAMENTO_PLANO— “quando o usuário falar de cancelamento de plano”
Toda conversa de plano dispara A e B. O Dashboard conta dois temas; o filtro de “cancelamento” mistura casos que você queria separar.
Correção: ou existe só a tag específica, ou a genérica exclui o recorte da específica no texto do Quando.
O mesmo vale para tags que nunca deveriam coincidir (ex.: CONTRATAÇÃO e CANCELAMENTO) mas cujos critérios são tão largos que uma conversa ambígua ganha as duas.
Tipo e escopo
- Classifica com IA — o Quando entra na análise da conversa (ou do ticket/conteúdo). É o caso deste guia.
- Disparar por Automações — a IA não aplica sozinha. O Quando ainda documenta o sentido da tag, mas o disparo é a automação.
Escopos que a tela edita: Atendimentos (conversas), Tickets e Conteúdos. Operadores não é caixa de classificação — aparece como badge quando a tag já está atribuída a alguém em Gerenciar Usuários. Sub-tag classifica só Tickets e deve ser mais específica que a tag-pai, não um sinônimo.
Checklist rápido
- O Quando descreve só a situação, sem “responda”, “peça”, “abra”, “então faça”.
- Dá para observar o critério na conversa (fala, fato, estado).
- Não está tão amplo que cubra outra tag do catálogo.
- Tags do mesmo tema deixam claro qual recorte cada uma cobre.
- Não há duas tags com critério praticamente igual.
- Tipo Classifica com IA só nas tags que você realmente quer no relatório automático.
Na API, o Quando é o campo tagDescription (tag_description). O Advisor (modules: ["smartTags"]) aponta overlap, critério vago, redundância e lacuna. Ver Decision Advisor.